 |
|
30/01/2013
Находимся в процессе выбора колл центра и появилось несколько вопросов. Самый главный из них, как они принимают заказ?
Просто узнал, что есть такие (а может и все), которые заказ присылают по эл. почте. Как я понял просто текстом пишут, что надо + контактные данные. Это нормально?
P.S. Да и просто впечатления о их работе не помешают:)
Просто узнал, что есть такие (а может и все), которые заказ присылают по эл. почте. Как я понял просто текстом пишут, что надо + контактные данные. Это нормально?
P.S. Да и просто впечатления о их работе не помешают:)
 |
|
31/01/2013
Работаем с внешним, когда продумывали, как делать заказ, даже создал тему на форуме:
http://www.oborot.ru/forum2/viewtopic.p ... highlight=
Для нашего Call-центра было изначально нормальным делать заказы на сайте, а не отправлять их по эл. почте
Мое мнение, что
это ненормально
Такая логика работы для интернет-магазина неправильная в корне, так как вашему менеджеру в таком случае придется открывать это текстовое сообщение и по новой делать заказ, то есть обработка заказа происходит дважды, а единственным плюсом call-центра становится то, что покупатель просто может дозвониться. Абсолютно неэффективно.
Наш call-центр нас заказы все же присылал текстом, но это уже был наш косяк, так как в тот момент, когда покупатель звонил, сайт сильно лагал, тормозил или вообще лежал, было и такое... Ну, в этом случае они покупателя не посылали, а записывали все, что ему нужно, объясняли, что сейчас технические неполадки и как только появится возможность обработать заказ, то это сделают и ему перезвонят. Что мы собсвтенно и делали. Не очень удобно, но как вынужденная мера работало.
Итак, как мы работаем с Call-центром:
1. Заказы операторы делают на сайте как это бы сделал любой другой пользователь.
2. Если звонивший спрашивает у оператора что-то, на что он не может ответить, ибо не обладает информацией, то оператор в процессе разговора записывает основные моменты, которые интересуют звонившего и формирует нечто на подобии отчета. В тот момент, когда он это делела, на электронку наших менеджеров приходит письмо с информацией по этому звонку: например, номер заказа, ФИО звонившего, его телефон, цель звонка и комментарии, то есть менеджер получает всю информацию, чтобы подготовиться и перезвонить например человеку с готовым ответом.
3. На электронку менеджеру приходят только те отчеты, которые требуют того, чтобы перезвонить человеку и дать ему ответ. По всем другим звонкам, так же составляются отчеты, которые мы можете посмотреть в любой момент за любой период в своем ЛК.
4. Отдельным разделом в ЛК есть отчеты по звонкам: во сколько, с какого номера, сколько длился разговор.
В целом по работе с нашим Call-центром.
Мы довольны. Конечно, были и косяки, особенно на первых парах. Отчасти потому что для нас это был первый такой опыт и составить сценарий разговора (даже с шаблоном) оказалось не так то уж и просто. Поэтому тут врать не буду: когда нам покупатели выражали свое недовольство по тому, что им оператор дал неверную информацию и т.п., где-то в 4 из пяти случаев по большей части это была наша вина. Жаловались нам пару раз, что с ними немного хамовито или некрасивым тоном разговаривали, но за 5 месяцев работы это было 3 случая. Причем по одному из них даже сама покупатель в итоге при переписке призналась, что пожалуй это она сама и психанула
http://www.oborot.ru/forum2/viewtopic.p ... highlight=
Для нашего Call-центра было изначально нормальным делать заказы на сайте, а не отправлять их по эл. почте
Мое мнение, что
kuzmin:
Просто узнал, что есть такие (а может и все), которые заказ присылают по эл. почте. Как я понял просто текстом пишут, что надо + контактные данные
Просто узнал, что есть такие (а может и все), которые заказ присылают по эл. почте. Как я понял просто текстом пишут, что надо + контактные данные
это ненормально
Такая логика работы для интернет-магазина неправильная в корне, так как вашему менеджеру в таком случае придется открывать это текстовое сообщение и по новой делать заказ, то есть обработка заказа происходит дважды, а единственным плюсом call-центра становится то, что покупатель просто может дозвониться. Абсолютно неэффективно.
Наш call-центр нас заказы все же присылал текстом, но это уже был наш косяк, так как в тот момент, когда покупатель звонил, сайт сильно лагал, тормозил или вообще лежал, было и такое... Ну, в этом случае они покупателя не посылали, а записывали все, что ему нужно, объясняли, что сейчас технические неполадки и как только появится возможность обработать заказ, то это сделают и ему перезвонят. Что мы собсвтенно и делали. Не очень удобно, но как вынужденная мера работало.
Итак, как мы работаем с Call-центром:
1. Заказы операторы делают на сайте как это бы сделал любой другой пользователь.
2. Если звонивший спрашивает у оператора что-то, на что он не может ответить, ибо не обладает информацией, то оператор в процессе разговора записывает основные моменты, которые интересуют звонившего и формирует нечто на подобии отчета. В тот момент, когда он это делела, на электронку наших менеджеров приходит письмо с информацией по этому звонку: например, номер заказа, ФИО звонившего, его телефон, цель звонка и комментарии, то есть менеджер получает всю информацию, чтобы подготовиться и перезвонить например человеку с готовым ответом.
3. На электронку менеджеру приходят только те отчеты, которые требуют того, чтобы перезвонить человеку и дать ему ответ. По всем другим звонкам, так же составляются отчеты, которые мы можете посмотреть в любой момент за любой период в своем ЛК.
4. Отдельным разделом в ЛК есть отчеты по звонкам: во сколько, с какого номера, сколько длился разговор.
В целом по работе с нашим Call-центром.
Мы довольны. Конечно, были и косяки, особенно на первых парах. Отчасти потому что для нас это был первый такой опыт и составить сценарий разговора (даже с шаблоном) оказалось не так то уж и просто. Поэтому тут врать не буду: когда нам покупатели выражали свое недовольство по тому, что им оператор дал неверную информацию и т.п., где-то в 4 из пяти случаев по большей части это была наша вина. Жаловались нам пару раз, что с ними немного хамовито или некрасивым тоном разговаривали, но за 5 месяцев работы это было 3 случая. Причем по одному из них даже сама покупатель в итоге при переписке призналась, что пожалуй это она сама и психанула
|
|
|
31/01/2013
Алексей_К:
это ненормально Такая логика работы для интернет-магазина неправильная в корне, так как вашему менеджеру в таком случае придется открывать это текстовое сообщение и по новой делать заказ, то есть обработка заказа происходит дважды, а единственным плюсом call-центра становится то, что покупатель просто может дозвониться. Абсолютно неэффективно
это ненормально Такая логика работы для интернет-магазина неправильная в корне, так как вашему менеджеру в таком случае придется открывать это текстовое сообщение и по новой делать заказ, то есть обработка заказа происходит дважды, а единственным плюсом call-центра становится то, что покупатель просто может дозвониться. Абсолютно неэффективно
Именно про это я и говорю. У нас в такой ситуации гораздо проще и быстрее вообще без КЦ работать:)
Спасибо за такой подробный ответ. Практически все вопросы сняли.
Тем не менее вдруг у кого еще есть, что заказать, вэлкам:)
|
|
|
31/01/2013
Всегда пожалуйста!
|
|
|
31/01/2013
Алексей_К гляньте личку, пожалуйста.
А заодно и ап темы:)
А заодно и ап темы:)
 |
|
31/01/2013
Мы пробовали в 2007-м внешний КЦ на входящие звонки в технических товарах, не срослось.
Мы когда выбирали все работали с формами на сайте без проблем. Единственное у всех было "что слышу то и пишу" как они только модели товаров не обзывали. работать с сайтом и оформлять на нем заказ онлайн все отказывались на ассортименте более 10 позиций
Мы когда выбирали все работали с формами на сайте без проблем. Единственное у всех было "что слышу то и пишу" как они только модели товаров не обзывали. работать с сайтом и оформлять на нем заказ онлайн все отказывались на ассортименте более 10 позиций
|
|
|
31/01/2013
wayfarer:
Мы когда выбирали все работали с формами на сайте без проблем
Мы когда выбирали все работали с формами на сайте без проблем
Не очень понял, т.е. работать да, но только заказы до 10 позиций?
Просто многие КЦ предоставляют именно "менеджера интернет-магазина", что не нужно. Это к звонкам поставщику, в курьерку и т.п. Они свою работу тарифицируют от "заказа", а в нашем случае это не возможно. Нужно ответ по FAQ, принять (оформить) заказ + исходящая подтверждение и договоренность о времени заказа.
Нашел один КЦ, там поминутно, типа сценарии и люди говорят, но есть и свои "подводные камни".
|
|
|
01/02/2013
мы делали специальную форму у себя на сайте которую они заполняли. Там было 4 поля фио, телефон, адрес и состав заказа в текстовом виде записываемый "на слух".
|
|
|
01/02/2013
wayfarer:
состав заказа в текстовом виде записываемый "на слух"
состав заказа в текстовом виде записываемый "на слух"
Ясно, спасибо. Как раз этого я и хочу избежать:)
Вообще странно, это даже в простых заказах (названиях товаров) должно вести к путанице. А если еще позиции взаимозависимые:roll:
 |
|
01/02/2013
С внешним у нас не срослось(( Не окупалось.
Путаницу в наименованиях обходили просто сделав внутренние артикула цифровые, которые все могут спокойно слышать и четко записывать.
Заказ приходил так: ФИО, арт. 11111, 22222, 3333 и далее комментарии и пожелания клиента.
Поэтому было четко.
А зачем вам внешний кол центр?
Путаницу в наименованиях обходили просто сделав внутренние артикула цифровые, которые все могут спокойно слышать и четко записывать.
Заказ приходил так: ФИО, арт. 11111, 22222, 3333 и далее комментарии и пожелания клиента.
Поэтому было четко.
А зачем вам внешний кол центр?
|
|
|
01/02/2013
кошатница:
А зачем вам внешний кол центр?
А зачем вам внешний кол центр?
Хочу попробовать заказы по телефону получать, а специально для этого нанимать кого-то не хочется. +рабочий телефон круглосуточно
+иногда бывают пики, когда срочно нужно обзвонить большое кол-во клиентов.
Тут же без вариантов, либо свой либо аутсорс.
кошатница:
Заказ приходил так: ФИО, арт. 11111, 22222, 3333 и далее комментарии и пожелания клиента
Заказ приходил так: ФИО, арт. 11111, 22222, 3333 и далее комментарии и пожелания клиента
Это тоже плохо, ценность именно в набитом заказе. Получится все равно кто-то будет сидеть и набивать.
|
|
|
01/02/2013
Цитата:
Это тоже плохо, ценность именно в набитом заказе. Получится все равно кто-то будет сидеть и набивать.
артикульный можно распарсить автоматом
Это тоже плохо, ценность именно в набитом заказе. Получится все равно кто-то будет сидеть и набивать.
|
|
|
01/02/2013
kuzmin:
Это тоже плохо, ценность именно в набитом заказе
Это тоже плохо, ценность именно в набитом заказе
Ну, у всех разные технологические процессы, в принципе такой вариант допустим, если приделать какую-нибудь форму и/или скрипт к сайту: например, данные заполняются в форму (по итогу это некий табличный документ), а скрипт бы с определенной периодичностью проглатывал бы этот документ и импортировал его в заказы. Не знаю, на сколько гемморойна разработка, но мы в свое время рассматривали это как вариант.. даже не то, чтобы рассматривали, но просто сию идею как вариант держали в уме, но в итоге приделывать такие костыли не пришлось.
|
|
|
01/02/2013
Точно, не подумал об этом:)
 |
|
01/02/2013
Андрей, мы работали, Вы в курсе Мы сделали отдельный интерфейс в своей информационной системе, операторы колл-центра заносили заказы самостоятельно, вся необходимая информация им показывалась: остатки, сроки доставки, фотографии, описания, плюс там же была вся информация общего характера: режим работы, адреса и т.п. Лишнего ничего они сделать не могли Если информации для клиента было недостаточно - операторы переключали на моих менеджеров. Кстати, у нас внешний колл-центр и обзвоном клиентов по заказам, оформленным через интернет, занимался, и информацию по состоянию заказов давал.
Мы сделали отдельный интерфейс в своей информационной системе, операторы колл-центра заносили заказы самостоятельно, вся необходимая информация им показывалась: остатки, сроки доставки, фотографии, описания, плюс там же была вся информация общего характера: режим работы, адреса и т.п. Лишнего ничего они сделать не могли Если информации для клиента было недостаточно - операторы переключали на моих менеджеров. Кстати, у нас внешний колл-центр и обзвоном клиентов по заказам, оформленным через интернет, занимался, и информацию по состоянию заказов давал.
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
последние материалы
22/04/2024
